因为买了两面镜子，杨女士最近有点烦心。“快递承诺隔日达，物流显示昨天就到北京了，但是到现在还没送过来。”在她跟某快递公司的客服投诉之后，快递员终于将镜子送到杨女士家里，可是镜子送到时已经碎了，“非常不高兴，等了这么久还是碎的。不过我没工夫跟快递扯皮，直接让他们带走了。”

近年来，快递行业的发展迅速，国家邮政局的数据显示，今年上半年，我国快递服务企业业务量累计完成132.5亿件，同比增长56.7%；业务收入累计完成1714.6亿元，同比增长43.4%。

快递行业的飞速发展毋庸置疑，智慧物流的产生，使得快递在运输效率上得以极大地提高，然而在快递的“最后一公里”这一直接与客户接触的环节，往往容易产生各种矛盾。快递员与客户沟通不畅、配送不及时、快递柜盈利堪忧、代收点争议颇多，快递的“最后一公里”仍旧问题重重。

派送上门拼的是服务

快递配送上门服务已经成为各家快递公司比拼服务质量的战场。

配送上门是快递“最后一公里”最普遍的派送方法，而如今配送上门已经成为各家快递公司比拼服务质量的战场。

“目前我国几家快递公司的市场份额相差不大，物流布局和速度也没有很大的差距，服务和价格将会是竞争的关键。”快递投资人、国邮智库专家赵小敏表示。

“毕竟是服务业，我们拼的还是服务。虽然累点，但是上门（派送）其实是最能赢得好感的。以前是派件数量压力比较大，现在除了要及时（送达），服务还得跟得上。我们对员工的服务都是有要求的，现在我们不仅追求投诉率，更要赢得客户的好感，所以我们有的快递员还会顺手帮忙倒个垃圾。”北京某区中通快递负责人张某告诉记者。

除了顺丰、EMS等企业，目前国内快递公司大部分采用了加盟的模式，相比直营模式的快递公司，加盟网点的服务质量更难把控，因此服务质量往往参差不齐，容易在“最后一公里”给客户带来不好的服务体验，因此配送上门已经成为改善服务的重点。

“现在快递公司对我们的要求很高，以前我们还会在楼下让客户下楼取件，现在客户要求我们送到楼上那就必须得送上去，不然客户投诉之后我们是要扣钱的。”快递员陈某告诉记者，有一次电梯坏了，他爬了十四层楼将快递送到客户手中。

代收点盈利是难点

人们已经习惯快递送上门这一方式，快递自提点大众难接受。

随着快递行业的发展，其产业链条也在逐渐加长，智能快递柜、菜鸟驿站等代收点的出现，使得快递的“最后一公里”更加多样化。

当客户不方便收取快递时，快递员可以将快件放到附近的智能快递柜中，客户只需要凭借二维码或者短信在方便的时段领取快件，这种收取快递的方式受到了不少人的喜爱。

除了智能快递柜，快递自提点好像更加普遍。快递企业与便民服务设施或专业第三方代收点合作，在人口集中的居民区、学校、写字楼设立自提点，客户只需要凭取货码到快递点就能拿到快递。从快递公司的角度来说，这些快递自提点能够极大的降低快递员的到户率和配送效率，减少快递派送人员的工作量。

然而，也有很多人并不习惯智能快递柜、快递自提点这种取快递的方式。

“近十年快递行业的飞速发展，人们已经习惯快递送上门的这一方式了，现在需要他们自提，很多人是不接受的。”赵小敏表示。

此外，智能快递柜目前的商业模式难以盈利、自助取件无法当面验收货物以及自提点提前签收都是快递代收模式目前难以跨越的坎儿。

赵小敏表示，“60岁以上的人很多不适合去快递柜取东西的，这是一个现实的情况，而且非封闭的小区或者是物业管理不够完善的小区也不适合做快递柜这种设施，如果放快递柜的话，它的安全系数比较低。还有一个关键的问题是，中国的快递的破损遗失问题没有得到解决，所有的快件都使用快递柜的话，快件的开箱验货会存在一些问题，我们认为间隙性配置比较合理。”

“智能快递柜这个模式是合理的，也是一种趋势。但是现在来看这个概念有些超前，很多问题还没有找到解决的办法，出现问题也很正常。”赵小敏说。

大数据是取得先机关键

各快递公司尽管已经有意识地在利用大数据，然而对信息的利用仍不十分成熟。

无论是派件上门，还是将快件集中到代收点，快递的“最后一公里”的方式已经越来越多样化。中国物流与采购联合会会长何黎明表示，物流运营的信息化、标准化、智能化程度还不高，创新发展动能不足。推动政府物流数据信息向社会公开，促进企业间物流信息、企业商业信息与政府公共服务信息的开放对接，以此实现物流信息的互联互通与充分共享。

赵小敏表示，“快递企业要学会利用信息，因为有些信息现在已经公开化了，当信息共享到一定程度的话，我们认为多次派送也就不存在了。”

“快递企业还可以和百度、腾讯这类企业合作得到更多信息，掌握某个区域客户的活动特性，譬如说这个小区白天有多少人是不在家的，这个写字楼大概在哪个时段是上班时间，然后我们就可以进行一个数据分配，根据不同区域的活动特性进行派送就可以了。”赵小敏给出了自己的建议。

而实际上，互联网+快递公司也在建立自己的“数据库”，但是对于快递的最后一公里，据记者了解，各快递公司尽管已经有意识在利用大数据，然而对信息的利用并不十分成熟。“其实我们对不同区域的特点是有一定掌握的，有些小区平均年龄比较高，我们一般就会上门派送；写字楼附近我们通常都会跟附近的代收点合作。”某快递公司负责人张某告诉记者，而且快递员自己也会凭自己的经验，在派送之前规划好派送路线，避开堵车高峰线路。但是同时负责人告诉记者，公司在配送环节还没有具体的信息支持。

“掌握年龄和性别结构、出行特征、在抓好服务质量的同时，谁能更好的利用和分析数据，将会在最后一公里取得先机。”赵小敏表示。

来源：中国商报